Verbeterde klantendienst

Home
Oog voor de klant

Verbeterde klantendienst

Klantendienst verbetert werking

In november 2019 smolten de 4 provinciale klantendiensten van De Watergroep samen tot 1 overkoepelend virtueel klantencontactcenter, een gevolg van het reorganisatietraject Meander. Het doel: een hogere tevredenheid bij zowel klanten als werknemers.

introductie foto Klantendienst verbetert werking

Klantentevredenheid

Joris Van Capellen, manager Klantencontact: “Het virtuele contactcenter moet in de eerste plaats de klanttevredenheid verhogen. Sinds de aanpassing worden klanten doorgeschakeld naar de eerst beschikbare contactpersoon en hoeven ze niet meer te wachten tot er iemand beschikbaar is in hun regio. Die aanpak moet lange wachttijden vermijden. Ook onze openingsuren zijn aangepast aan de noden van de klant. Via duidelijke processchema’s en werkinstructies zorgen we ervoor dat alle klanten dezelfde informatie ontvangen, ongeacht bij welke medewerker ze terechtkomen. We hebben ook meer informatie online beschikbaar gemaakt, zodat klanten ons niet zo vaak moeten bellen.”

 

Werkdruk verlagen

De toegenomen aandacht voor de klant heeft natuurlijk gevolgen voor de werknemers van De Watergroep. Zo kunnen teamleden niet langer gelijktijdig hun middagpauze nemen. De glijdende werkuren zijn vervangen door vaste shiften om de capaciteit tijdens de openingsuren te verhogen. “De nieuwe regels hebben aanpassingen gevraagd van onze medewerkers. Maar het grote voordeel is dat ze de werklast verlagen”, legt Joris Van Capellen uit. “Doordat mensen nu veel minder voor of na onze contacturen werken, zijn er tijdens die uren meer werknemers beschikbaar. Zo dalen de wachttijden en staan onze medewerkers minder onder druk. We hebben ook de verwerkingstijd tussen twee oproepen verhoogd en meer variatie in het werk gebracht. Telefonische contacten worden nu afgewisseld met niet-telefonisch werk, zoals vragen beantwoorden via mail of sociale media. We proberen ervoor te zorgen dat onze medewerkers zich goed in hun vel voelen.”

function swipedetect(el, callback){ var touchsurface = el, swipedir, startX, startY, distX, distY, threshold = 200, //required min distance traveled to be considered swipe restraint = 100, // maximum distance allowed at the same time in perpendicular direction allowedTime = 300, // maximum time allowed to travel that distance elapsedTime, startTime, handleswipe = callback || function(swipedir){} touchsurface.addEventListener('touchstart', function(e){ var touchobj = e.changedTouches[0] swipedir = 'none' dist = 0 startX = touchobj.pageX startY = touchobj.pageY startTime = new Date().getTime() // record time when finger first makes contact with surface e.preventDefault() }, false) touchsurface.addEventListener('touchmove', function(e){ e.preventDefault() // prevent scrolling when inside DIV }, false) touchsurface.addEventListener('touchend', function(e){ var touchobj = e.changedTouches[0] distX = touchobj.pageX - startX // get horizontal dist traveled by finger while in contact with surface distY = touchobj.pageY - startY // get vertical dist traveled by finger while in contact with surface elapsedTime = new Date().getTime() - startTime // get time elapsed if (elapsedTime <= allowedTime){ // first condition for awipe met if (Math.abs(distX) >= threshold && Math.abs(distY) <= restraint){ // 2nd condition for horizontal swipe met swipedir = (distX < 0)? 'left' : 'right' // if dist traveled is negative, it indicates left swipe } else if (Math.abs(distY) >= threshold && Math.abs(distX) <= restraint){ // 2nd condition for vertical swipe met swipedir = (distY < 0)? 'up' : 'down' // if dist traveled is negative, it indicates up swipe } } handleswipe(swipedir) e.preventDefault() }, false) } window.addEventListener('load', function(){ var el = document.getElementById('prevnextbar') var nextpage = document.getElementById('nextpage') var prevpage = document.getElementById('prevpage') swipedetect(el, function(swipedir){ if (swipedir != 'right'){ prevpage.click() } if (swipedir != 'left'){ nextpage.click() } }) }, false)